Central de suporte
Vamos resolver isso juntos
A maioria das falhas de conexão se resolve em poucos minutos, aqui mesmo, sem precisar esperar por uma visita. Siga o passo a passo abaixo, e se não der certo, é só chamar a gente.
Atalhos
O que você precisa resolver?
Diagnóstico em casa
Internet lenta ou sem conexão? Tente isto antes
Siga na ordem. Cada passo elimina uma causa possível e, se você precisar abrir um chamado depois, essas informações aceleram muito o atendimento.
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Olhe as luzes do equipamento de fibra
A caixinha onde chega o cabo de fibra (chamada de ONU ou ONT) mostra o estado da conexão pelas luzes:
- PON verde fixa: o sinal óptico está chegando normalmente. O problema provavelmente está no roteador ou no Wi-Fi.
- LOS vermelha piscando: não há sinal óptico chegando. Costuma indicar cabo rompido, conector solto ou manutenção na rede. Nesse caso, vá direto para o passo 7 e abra um chamado.
- Nenhuma luz acesa: verifique se a fonte está firme na tomada e se a tomada tem energia.
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Reinicie do jeito certo
Tire o equipamento da tomada, espere 30 segundos e ligue de novo. Aguarde até 2 minutos para ele sincronizar com a rede antes de testar. Se você tiver um roteador separado, reinicie os dois.
Reiniciar assim não apaga a senha do Wi-Fi nem as configurações do aparelho. O que apaga é apertar o botão de reset, esse não deve ser usado.
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Teste com cabo de rede
Ligue um notebook ou computador por cabo direto no roteador. Se por cabo a navegação estiver boa e pelo Wi-Fi não, o problema é a rede sem fio, não o seu link de internet. Vá para o passo 5.
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Meça a velocidade do jeito certo
Para o resultado ter valor, o teste precisa ser feito assim:
- Computador ligado por cabo de rede no roteador
- Todos os outros aparelhos desconectados da rede
- Sem VPN ligada e sem download ou atualização rodando
- Repetindo o teste em horários diferentes
Medição feita por Wi-Fi não serve como parâmetro, nem para nós, nem para a Anatel. Veja as garantias de velocidade do plano.
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Melhore o alcance do Wi-Fi
Pequenas mudanças costumam resolver boa parte das queixas de sinal fraco:
- Deixe o roteador alto, no centro da casa e à vista: nunca dentro de armário, atrás da TV ou no chão.
- Afaste de micro-ondas, telefone sem fio, aquário, espelho e superfícies metálicas: todos atrapalham o sinal.
- Use a rede de 5 GHz nos aparelhos próximos, que é mais rápida, e a de 2,4 GHz nos distantes, que alcança mais longe.
- Em casas grandes ou com laje entre andares, um repetidor ou um segundo ponto de acesso resolve melhor do que trocar de plano.
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Veja se é só um aparelho ou todos
Se apenas um celular ou uma TV está com problema, a causa costuma ser naquele aparelho, vale reiniciar, esquecer a rede e conectar de novo. Se todos estão sem internet ao mesmo tempo, o problema é da rede.
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Nada resolveu? Abra um chamado
Chame o suporte informando o que você já testou. Isso evita repetir passos e acelera a solução. Guarde o número de protocolo do atendimento.
Nunca mexa no conector de fibra óptica. Não tente limpar, desconectar nem reencaixar o cabo verde ou azul que entra no equipamento. A fibra é frágil, quebra com facilidade e um encaixe malfeito derruba a conexão. Além disso, o dano causado dessa forma pode gerar cobrança de visita técnica. Se suspeitar de problema no cabo, chame a gente.
Atendimento
Como abrir um chamado e acompanhar
Todo atendimento na Axtel gera um número de protocolo. Isso não é cortesia: é um direito seu garantido pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações da Anatel (Resolução nº 632/2014). Anote esse número: é com ele que você acompanha o caso e, se precisar, registra reclamação depois.
Tenha em mãos antes de chamar
- CPF ou CNPJ do titular do contrato
- Endereço completo de instalação
- Descrição do sintoma: sem conexão, lentidão, quedas intermitentes
- Quando o problema começou e se acontece em horário específico
- Se afeta todos os aparelhos ou apenas um
- Quais luzes do equipamento estão acesas e de que cor
- O que você já tentou dos passos acima
Horário de atendimento: Segunda a sexta, das 8h às 12h e das 14h às 18h. Sábado, das 8h às 12h.
O suporte técnico e o comercial funcionam no mesmo horário. Fora dele, deixe sua mensagem no WhatsApp que retornamos na abertura seguinte.
Perguntas frequentes
Dúvidas mais comuns
Conexão e velocidade
Por que o Wi-Fi é mais lento do que a velocidade que eu contratei?
A velocidade contratada é entregue até o roteador. A partir dali, o Wi-Fi é uma rede sem fio compartilhada, que perde desempenho com paredes, distância, interferência de redes vizinhas e limitações da placa de rede de cada aparelho. Celulares e notebooks mais antigos muitas vezes não conseguem passar de uma fração da velocidade do plano.
Por isso a medição oficial, inclusive para a Anatel, é feita com cabo de rede ligado direto no roteador.
Minha internet cai ou fica lenta só à noite. O que pode ser?
À noite todos os aparelhos da casa costumam estar conectados ao mesmo tempo e as redes Wi-Fi da vizinhança ficam mais congestionadas, o que aumenta a interferência no canal de 2,4 GHz.
Faça o teste por cabo nesse horário: se por cabo a velocidade estiver normal, o gargalo é o Wi-Fi. Se também estiver baixa por cabo, abra um chamado para verificarmos a rede.
Posso usar o meu próprio roteador?
Sim. O equipamento óptico instalado pela Axtel precisa permanecer no local, mas você pode ligar o seu próprio roteador a ele.
Nesse caso o suporte da Axtel garante o funcionamento até o nosso equipamento; a configuração e o desempenho do roteador próprio ficam sob responsabilidade do cliente.
Quantos aparelhos a minha internet aguenta ao mesmo tempo?
Não há um número fixo: o que pesa é o que cada aparelho está fazendo. Dez celulares em redes sociais consomem menos que três televisões transmitindo em 4K ao mesmo tempo.
Se a casa tem muita gente assistindo em alta definição, jogando e trabalhando simultaneamente, vale considerar um plano com mais banda. Compare os planos.
O sinal não chega no fundo da casa ou no andar de cima
Isso é limitação física do Wi-Fi, não do seu plano. Aumentar a velocidade contratada não faz o sinal alcançar mais longe.
A solução é melhorar a distribuição: reposicionar o roteador para um ponto mais central e alto, ou instalar um repetidor ou um segundo ponto de acesso. Nossa equipe pode avaliar o melhor arranjo para o seu imóvel.
O que significa a luz LOS vermelha piscando no equipamento?
A luz LOS vermelha piscando indica perda de sinal óptico, ou seja, o equipamento não está recebendo luz pela fibra. As causas mais comuns são rompimento do cabo, conector solto ou sujo, ou manutenção na rede.
Não tente limpar nem reencaixar o conector de fibra por conta própria: abra um chamado com o suporte.
Como reiniciar o equipamento corretamente?
Retire o equipamento da tomada, aguarde 30 segundos e ligue novamente. Espere até dois minutos para que ele sincronize com a rede antes de testar.
Reiniciar dessa forma não apaga a senha do Wi-Fi nem as configurações do aparelho. Evite o botão de reset, que restaura o aparelho de fábrica.
Fatura e pagamento
Como emito a segunda via da fatura?
Pela Central do Assinante, com o seu login e senha de cliente. Lá você emite a segunda via, consulta o histórico de pagamentos e acessa os dados do contrato. Se preferir, também pode pedir a segunda via pelo WhatsApp.
Esqueci a senha da Central do Assinante
Use a opção de recuperação de senha na própria tela de login da Central. Se o e-mail cadastrado estiver desatualizado e você não conseguir recuperar, fale com a gente pelo WhatsApp para atualizarmos o cadastro após a confirmação dos seus dados.
Paguei a fatura e o serviço continua bloqueado
A confirmação do pagamento pode levar algum tempo para ser processada pela instituição financeira. Se o serviço não voltar, entre em contato pelo WhatsApp com o comprovante de pagamento em mãos para agilizarmos a liberação.
Posso mudar a data de vencimento da fatura?
Sim, dentro das datas disponíveis no nosso sistema de cobrança. A alteração de vencimento é um direito previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Solicite pelo WhatsApp informando a data desejada.
O que acontece se eu atrasar o pagamento?
Você recebe aviso prévio antes de qualquer restrição. Persistindo o atraso, o serviço passa por suspensão parcial e, depois, por suspensão total, conforme as regras da Anatel e o que consta no seu contrato.
Se estiver com dificuldade, fale com a gente antes do bloqueio, normalmente conseguimos negociar. Veja as regras de suspensão e rescisão.
Serviço e contrato
Como agendo uma visita técnica?
Pelo WhatsApp ou por telefone. Antes de agendar, o nosso time faz um diagnóstico remoto, porque em boa parte dos casos o problema se resolve sem visita. Se a visita for necessária, você escolhe o dia e o turno.
A visita técnica é cobrada?
Visitas para corrigir falhas de responsabilidade da Axtel, como rompimento de fibra na rede ou defeito em equipamento nosso, não são cobradas.
Podem gerar cobrança as visitas motivadas por dano causado no imóvel do cliente, mudança de ponto a pedido, configuração de equipamento próprio ou quando não é encontrada falha na rede. O valor é sempre informado antes do agendamento: nunca cobramos sem avisar.
Vou me mudar. Consigo levar o plano?
Sim, desde que o novo endereço esteja dentro da nossa área de cobertura. Solicite com antecedência para conseguirmos verificar a viabilidade e agendar a transferência sem que você fique sem internet.
Como faço para cancelar o serviço?
O cancelamento pode ser solicitado pelos mesmos canais usados para contratar, incluindo WhatsApp e telefone. Guarde o número de protocolo do pedido.
Se houver período de permanência mínima em vigor, informaremos a multa proporcional antes de concluir. O equipamento cedido em comodato deve ser devolvido. Veja o procedimento completo.
Posso suspender temporariamente o serviço?
A suspensão temporária a pedido do cliente está prevista na regulamentação da Anatel e pode ser solicitada pelos nossos canais de atendimento. As condições, o prazo e a periodicidade seguem o que consta no seu contrato, consulte a nossa equipe antes de solicitar.
WATCH
O aplicativo não abre ou o canal não carrega
Feche o aplicativo por completo e abra de novo, confira se o aparelho está conectado à internet e verifique se há atualização do app na loja.
Se o problema for em um canal específico, pode ser uma indisponibilidade momentânea da emissora. Persistindo, fale com o suporte informando o nome do canal e o aparelho utilizado.
Esqueci a senha do aplicativo Watch Brasil
Use a opção de recuperação dentro do próprio aplicativo. Se não funcionar, fale com o suporte pelo WhatsApp: confirmamos os seus dados de titular e reenviamos as credenciais de acesso.
Em quantas telas posso assistir ao mesmo tempo?
O número de telas simultâneas depende do pacote contratado e das regras das programadoras de cada canal. Confirme o limite exato do seu pacote com a nossa equipe.
Ainda precisa de ajuda?
Nosso time de suporte é local e atende por WhatsApp e telefone. Todo atendimento gera protocolo.