Contrato, regulamentos e informações regulatórias

1. O que é o serviço contratado

A Axtel Telecom presta o Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), regime privado, mediante autorização da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), nos termos da Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997) e da regulamentação aplicável.

Em termos práticos, o objeto do contrato é:

• Acesso à internet em banda larga por fibra óptica no endereço de instalação indicado pelo assinante, na velocidade nominal do plano contratado;
• Cessão em comodato dos equipamentos necessários ao funcionamento do serviço (terminal óptico e roteador Wi-Fi), quando previsto no plano;
• Serviço de valor adicionado de TV (WATCH): o pacote UP PLAY é disponibilizado sem custo adicional a todo assinante de plano de internet, e os pacotes HUB podem ser contratados à parte, prestados por meio de aplicativo com a grade de canais correspondente ao pacote escolhido.

A prestação depende de viabilidade técnica no endereço e, para pessoas físicas e jurídicas, pode estar condicionada a análise de crédito.

2. Resumo da oferta e condições gerais

2.1. Velocidade contratada e velocidade efetiva

A velocidade anunciada nos planos (por exemplo, 300, 400 ou 600 Mbps) é a velocidade nominal máxima do plano. A velocidade efetivamente entregue varia conforme as condições da rede e é garantida nos percentuais mínimos definidos pela Anatel, descritos no item 3 desta página.

Os planos residenciais da Axtel são simétricos: a velocidade nominal de upload é igual à de download.

2.2. Franquia de dados

Os planos residenciais de fibra da Axtel não possuem franquia de consumo de dados: não há redução de velocidade nem cobrança adicional por volume trafegado. Havendo, em algum plano específico, política de uso ou limitação aplicável, ela constará expressamente no Plano de Serviço e no Regulamento da Oferta entregues na contratação.

2.3. Equipamentos em comodato

• Os equipamentos instalados no endereço são cedidos em comodato: o assinante os utiliza gratuitamente, mas a propriedade permanece com a Axtel durante toda a vigência do contrato;
• O assinante é responsável pela guarda e pela conservação dos equipamentos, respondendo por perda, furto, avaria decorrente de mau uso, violação do lacre ou intervenção de terceiros não autorizados;
• Encerrado o contrato, os equipamentos devem ser devolvidos em bom estado de conservação, ressalvado o desgaste natural de uso, no prazo e na forma indicados no Termo de Comodato. A não devolução autoriza a cobrança do valor do equipamento, previamente informado no termo;
• Defeitos de funcionamento não causados pelo assinante são reparados ou substituídos sem custo.

2.4. Instalação e ativação

A instalação é feita por equipe técnica autorizada, em data e turno agendados com o assinante, que deve garantir o acesso ao imóvel e autorizar a passagem do cabeamento. A ativação ocorre após a conclusão da instalação e a validação do sinal. Eventuais custos de instalação, adesão ou de infraestrutura adicional, quando existirem, são informados antes da contratação.

3. Metas de qualidade da Anatel

A qualidade da banda larga fixa é regulada pelo Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ), aprovado pela Resolução Anatel nº 717/2019. Ele estabelece os percentuais mínimos que a prestadora deve entregar em relação à velocidade contratada:

Percentuais mínimos de velocidade garantidos pela regulamentação da Anatel

Indicador	Mínimo garantido	Como se mede
Velocidade média mensal	80% da velocidade contratada	Média das medições realizadas ao longo do mês
Velocidade instantânea	40% da velocidade contratada	Cada medição individual, isoladamente considerada

Os percentuais valem tanto para download quanto para upload e são apurados por medição adequada, conduzida pela Entidade Aferidora da Qualidade designada no âmbito do regulamento, com metodologia homologada pela Anatel.

3.1. Como medir a velocidade corretamente

Para que o teste reflita a velocidade realmente entregue:

• conecte o computador ao roteador por cabo de rede;
• use um equipamento com placa de rede compatível com a velocidade do plano (uma placa de 100 Mbps nunca medirá mais que isso);
• desconecte os demais aparelhos da rede e feche downloads, streamings e atualizações em segundo plano;
• utilize a ferramenta de medição indicada pela Entidade Aferidora, e não apenas medidores genéricos.

O sinal Wi-Fi sofre interferência de paredes, distância, aparelhos eletrônicos, redes vizinhas e limitações do próprio dispositivo. Por isso, o desempenho obtido sem fio não serve de referência para verificar o cumprimento das metas regulatórias, embora nossa equipe possa ajudar você a melhorá-lo.

4. Fidelidade e permanência mínima

A fidelização só pode ser exigida quando o assinante receber um benefício concreto em contrapartida, por exemplo, isenção ou desconto na instalação, desconto na mensalidade ou cessão de equipamento em condições especiais. O benefício e o prazo devem ser informados de forma clara antes da contratação e constar do contrato.

• Prazo de permanência mínima: 12 meses, contados da ativação do serviço
• Benefício concedido em contrapartida: instalação gratuita para até 160 metros de cabo e cessão do roteador Wi-Fi 6 em comodato, sem custo de adesão
• Valor de referência da multa: [[VALOR_MULTA_FIDELIDADE]]

Conforme o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução Anatel nº 632/2014, a multa por rescisão antecipada é proporcional ao tempo que faltava para o fim do período de permanência. Ou seja: quanto mais perto do fim da fidelidade, menor a multa, e, cumprido o prazo integralmente, não há multa alguma.

Exemplo de como a proporcionalidade funciona: se a permanência mínima for de 12 meses e o assinante cancelar no 9º mês, restam 3 meses; a multa corresponderá a 3/12 (um quarto) do valor total previsto no contrato. Os números deste exemplo são apenas ilustrativos, os valores aplicáveis ao seu caso são os do seu contrato.

Não há cobrança de multa de fidelidade quando o cancelamento decorrer de:

• descumprimento contratual pela prestadora, incluindo falha reiterada na qualidade do serviço;
• impossibilidade técnica de manter o serviço no endereço, inclusive em caso de mudança para local sem cobertura da Axtel;
• alteração unilateral de condições contratuais que prejudique o assinante e não seja por ele aceita.

5. Seus direitos como consumidor de telecomunicações

Além do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), a relação é regida pela Resolução Anatel nº 632/2014. Entre os direitos assegurados:

• Cancelar pelos mesmos canais em que contratou. Se você assinou pelo WhatsApp, pelo telefone ou presencialmente, pode cancelar por qualquer um desses meios. O pedido de rescisão deve ser recebido e processado de imediato, sem exigência de comparecimento presencial quando a contratação não tiver sido presencial, e sem que você seja obrigado a passar por tentativas de retenção.
• Receber número de protocolo em todo atendimento. Toda solicitação, reclamação, pedido de cancelamento ou de reparo gera um protocolo, informado no início do atendimento e enviado a você quando solicitado. Guarde esse número: ele é a sua prova.
• Pagar apenas pelo que contratou. É vedada a cobrança por serviços não solicitados. Serviços adicionais só podem ser cobrados mediante contratação expressa e comprovável.
• Contestar débitos. Você pode questionar qualquer valor da fatura. Enquanto a contestação estiver sendo analisada, o valor contestado não pode servir de fundamento para suspensão do serviço ou negativação. Valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, com correção e, nas hipóteses previstas em lei, em dobro.
• Receber a fatura com antecedência e escolher a data de vencimento entre as opções oferecidas, bem como optar pelo envio digital ou impresso.
• Solicitar a suspensão temporária do serviço (útil em períodos de viagem ou de imóvel desocupado) nas condições, na periodicidade e nos prazos previstos na regulamentação e no contrato, sem que isso configure rescisão.
• Solicitar mudança do endereço de instalação, desde que haja viabilidade técnica no novo local. Não havendo cobertura da Axtel no novo endereço, o contrato pode ser encerrado sem multa de fidelidade.
• Ser informado previamente sobre interrupções programadas para manutenção e receber informação clara sobre o prazo de reparo em caso de falha.
• Ter os dados pessoais protegidos e o sigilo das comunicações respeitado, veja nossa Política de Privacidade e Proteção de Dados.

6. Suspensão e rescisão por falta de pagamento

O atraso no pagamento não autoriza o corte imediato do serviço. A regulamentação da Anatel estabelece um procedimento escalonado, com aviso prévio ao consumidor:

1. Notificação prévia. A prestadora deve notificar o assinante sobre o débito em aberto, com antecedência mínima em relação à suspensão, indicando o valor devido e a data a partir da qual o serviço poderá ser suspenso.
2. Suspensão parcial. Persistindo o débito após a notificação, o serviço é parcialmente suspenso, mantendo-se funcionalidades mínimas quando aplicável ao tipo de serviço. Durante esse período o assinante ainda pode regularizar a situação e ter o serviço restabelecido.
3. Suspensão total. Mantida a inadimplência após o período de suspensão parcial, o serviço é totalmente suspenso.
4. Rescisão do contrato. Decorrido o prazo de suspensão total sem quitação, o contrato pode ser rescindido, com retirada dos equipamentos em comodato e inscrição do débito nos órgãos de proteção ao crédito, sempre precedida de comunicação ao devedor.

Os prazos exatos de cada etapa constam do seu contrato e seguem os períodos fixados pela Resolução Anatel nº 632/2014. O restabelecimento após a quitação deve ocorrer no prazo regulamentar, e a religação não pode ser condicionada a cobranças indevidas.

Está com dificuldade para pagar? Fale com a gente antes da suspensão: negociamos prazos e parcelamentos e evitamos o corte.

7. Canais de reclamação

Se algo não saiu como combinado, siga esta ordem. Cada etapa aumenta a instância de cobrança, e o número de protocolo obtido na primeira delas é essencial para as seguintes.

Passo 1: Fale primeiro com a Axtel

Registre sua reclamação pelo WhatsApp, pelo telefone (47) 99749-6951, pela Central do Assinante ou pelo e-mail contato@axtell.com.br. Exija e anote o número de protocolo. A maior parte dos casos é resolvida aqui, e é o caminho mais rápido.

Passo 2: Anatel

Não resolvido, acione a agência reguladora, que abre uma demanda formal e nos obriga a responder dentro de prazo:

• Telefone 1331 (ou 1332 para deficientes auditivos e de fala);
• Aplicativo Anatel Consumidor, para Android e iPhone;
• Site gov.br/anatel.

Passo 3: Consumidor.gov.br

A plataforma oficial de resolução de conflitos de consumo mantida pelo Governo Federal permite registrar a reclamação e acompanhar publicamente a resposta da empresa: consumidor.gov.br.

Passo 4: Procon e Poder Judiciário

Permanecendo o problema, você pode procurar o Procon da sua cidade ou do seu estado e, se necessário, o Poder Judiciário, inclusive os Juizados Especiais Cíveis. Nenhuma etapa anterior é obrigatória para o acesso à Justiça.

8. Documentos para download

Os documentos abaixo compõem a relação contratual e serão disponibilizados nesta página em formato PDF. Enquanto isso, solicite uma cópia pelos nossos canais de atendimento ou consulte a via entregue no momento da contratação.

• Contrato de Prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) (disponível em breve)
• Plano de Serviço (disponível em breve)
• Regulamento de Ofertas e Promoções (disponível em breve)
• Termo de Comodato de Equipamentos (disponível em breve)

Os links acima ainda não apontam para arquivos publicados. Para receber uma via digital imediatamente, peça pelo WhatsApp ou pelo e-mail contato@axtell.com.br.

9. Disposições gerais

• Reajuste. Os valores podem ser reajustados na periodicidade mínima permitida em lei, pelo índice previsto em contrato, com comunicação prévia ao assinante.
• Alterações contratuais. Mudanças nas condições do serviço são informadas com antecedência. Se a alteração for desfavorável, você pode rescindir o contrato sem incidência de multa de fidelidade.
• Uso do serviço. É vedada a revenda, o compartilhamento comercial ou o uso do serviço para fins ilícitos. Planos residenciais destinam-se ao uso residencial; para uso empresarial, consulte os planos para empresas.
• Proteção de dados. O tratamento de dados pessoais observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e está detalhado na Política de Privacidade.

10. Foro

Fica eleito o foro da comarca de [[FORO_COMARCA]] para dirimir eventuais controvérsias decorrentes do contrato. Tratando-se de relação de consumo, fica ressalvado o direito do consumidor de propor a ação no foro do seu domicílio, nos termos do art. 101, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor.

11. Identificação da prestadora

• Razão social: AXTEL PROVEDOR DE INTERNET LTDA (nome fantasia: Axtel Telecom)
• CNPJ: 50.555.582/0001-40
• Endereço: Rua Armando Andrade, 97 - Bom Retiro, Joinville/SC, CEP 89223-066
• Autorização Anatel: prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)
• E-mail: contato@axtell.com.br
• Telefone e WhatsApp: (47) 99749-6951
• Horário de atendimento: Segunda a sexta, das 8h às 12h e das 14h às 18h. Sábado, das 8h às 12h.

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